今天在我们的活动现场汇聚了多个领域的专家学者、商业领袖、创新经营者，他们将通过演讲、对话的形式解读“质造”新内涵，探寻企业高品质成长路径。

以下为中国电子质量管理协会秘书长助理，中国用户体验联盟执行秘书长刘远在IQF2020国际质造节上开幕演讲的精彩演讲，由云现场整理。

    非常高兴能够有这个机会，给各位领导、各位嘉宾汇报一下高质量发展时期的重要质量特性，即用户体验。
    我给各位嘉宾汇报的内容分为三个方面：
    第一，用户体验已成为高质量发展时期的关键质量特性。
    第二，用户体验在我国的发展现状与问题。
    第三，推进用户体验质量工作发展的思路。
    刚才前面几位嘉宾已经提到了用户体验的问题，可见用户体验在社会上，大家的认知和感觉还是比较多的，也是比较热的一个词。
    首先我们还是要说一下，高质量发展是什么时期提出来的，是十九大报告中习近平总书记在十九大报告中明确指出：“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。”这是以习近平同志为核心的党中央根据国际国内环境的变化，特别是我国发展条件和发展阶段的变化作出的重大判断。
    如何去推进高质量发展呢？我们的思考有三个角度。
    一是我们要理解高质量发展的内在要求。
    二是考虑评价体系。
    三是决定其发展方向与路径。
    我们的理解站在质量界和体验界有两个角度，一是宏观角度，解决我国的主要矛盾，党的十九大报告指出，“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”
    大家重点关注一个词就是美好生活，这个美好生活与之前的定义是不同的，美好生活是怎样的感受，从微观来讲，高质量发展的一个内在要求是消费者行为的变化，也就是我们的消费者行为有三个阶段，量的消费、质的消费和感性的消费。
    其实在行为经济学里面有一个研究结果，一个经济体的人均年收入达到4千美金，这个消费者的行为会从理性消费过渡到感性消费的一个阶段。我们的理解大概是这两个方面，所以在这两个内在的要求里面，都看到了有这个体验、感受，这个角度，所以推动高质量发展的最终目的是要满足人民日益增长的美好生活需要，不断提高人民群众的获得感和幸福感、安全感。满足人民需要，增加人民参与的体验感，在新时代、新经济条件下衡量高质量发展的重要指标。
    2020年3月，工信部办公厅发布了《关于做好2020年工业质量品牌建设工作的通知》第一次提出了要在消费电子、家电做质量分级工作，用户体验已经作为四个重要的质量关键的特性来确定分级的标准。所以这就是我们认为的，用户体验在高质量发展时期质量界的关键特性。
    虽然我们一直在说用户体验，其实用户体验是一个很快学术的词，是以专门的国际标准化有专门的定义，最早的定义是ISO9091-2210，2011年的定义。我给大家展示的是目前最新的也就是最全面的，确切的定义是用户对于系统、产品或服务的使用或预期使用所产生的感知和反映。
    定义还有四条注释，就不一一念了，特别要指出的一点，是用户体验是一种结果，这种结果是通过用户对系统、产品或服务使用或预期使用产生的，结果的具体表现是感知或反映的心理或生理的活动，产品的用户体验好坏以及质量的定义是满足可用性、可访问性，这个角度都是以一种质量结果来出发的，这个时候用户体验是一种质量特性，要依托心理学和人文学的特性去评估，我们是否喜欢，是否美好不是一种正常的测试的方式，要通过心理学的测量的方法来体现的。
    第二，给大家简单介绍一下用户体验在我国的发展现状与问题。
    用户体验在我国的五种业态：
    一是企业内部的用户体验部门。
    企业代表今天到场的比较多，几乎所有的企业都建立了自己的用户体验部门。
    二是用户体验专业顾问机构。
    用户体验咨询服务和设计的角度。
    三是用户体验专业设备公司。
    我们指出的一旦进行量化的测试、评价的话，我们就有一些相应的心理学的评价，面部表情分析仪这类的专业设备机构。
    四是开设用户体验相关课程的高校院所。
    目前国内有很多开设用户体验课程的机构，主要来源于两个学科背景，一个是兴趣学一个是设计。
    五是用户体验行业组织。
    我们于2015年行业协会发起的中国用户体验行业联盟。
    国家面对用户体验的政策和措施，2015年3月国务院办公厅发布了《关于开展第一次全国用户体验普查的通知》。
    2017年9月份，质量界非常重要的一个文件，中共中央国务院联合印发的《关于开展质量提升行动指导意见》，鼓励以用户为中心，改善用户体验，激发消费潜能。
    连续2018-2019年，在我们协会和联盟的共同推动下，由我们的全国政协委员联名提案，大概有三个，一个是《关于用户体验的设计创新》《加速科技成果转化的体验》《关于推动用户体验创新打造高质量发展新引擎体验》，今年的《关于在多学科中设立用户体验方向加速用户体验人才培养》。
    去年的时候，工信部科技司委托我们协会和联盟，共同做了一个关于智能产品用户体验质量研究的标价研究与应用的项目，项目的课题。
    今年办公厅做的关于质量分级中把用户体验作为特性提出来的。
    推进用户体验质量工作面临以下三个问题。
    一是用户体验作为质量的关键特性，虽然已被管理层广泛知晓，但理与重视程度还有待提高。甚至在整个社会上对用户体验不仅仅是质量层面，很多的企业提出来用户视角，是全方位的，包括战略层、中间层和基层，几个层面都在做的工作。
    二是用户体验的质量管理在企业实施过程中还有一些决策和融入的难题，没有形成机制。
    三是人才的问题，现在缺口很大。
    第三，推进用户体验质量工作发展的思路。
    目标任务：积极推进用户体验质量建设，助力高质量发展；推动质量管理从“符合要求、满足需求”向“满足体验”的高质量阶段迈进。
    发展思路：优先建立用户体验考核体系。
    具体路径：
    一是依托工信部质量分析工作，建立相应的质量体系。
    二是以定标准、树标杆、强品牌、推经验为主要抓手。
    三是培育用户体验专业服务机构快速发展，有一些政策的支持。
    谢谢大家！