第八届中国品牌连锁发展大会在深圳市罗湖区人民政府、中国人权发展基金会中国品牌发展公益基金的特别支持下开展,由深圳市智慧零售协会、深圳市连锁经营协会主办,深圳市零售商业行业协会、深圳市精算品牌评价科学研究院承办。大会以“创新中国挑战世界”为战略定位,致力为智慧零售新时代的品牌谋划转型之路。

    在本次大会上,人加智能联合创始人&CEO李嘉俊先生表示,零售品牌智能化升级的两个核心问题:第一点,千时千面消费者的即时消费洞察。第二点,准确及时地提供给消费者产品及信息,促使他本次在店里流量的高效转化。

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   以下为人加智能联合创始人&CEO李嘉俊先生在“第八届中国品牌连锁发展大会·人工智能+峰会”上的精彩演讲实录,由云现场整理。


    大家好!我是来自北京的一家人工智能公司,名字非常好记,叫做人加智能。因为从公司成立的第一天开始,我们就想做这么一件事情,在未来很多服务空间、生产空间里构建人跟机器人及人工智能技术完美协作的方式,这是我们公司的初心。
    我今天带来的题目是《如何用人工智能技术助力零售品牌实现人机协同的智能化升级》。大家都知道,新零售大家都听烂了。我们的理解是,未来三到五年以后的零售,会出现线上线下的高度融合,再过两三年,就没有人去谈线上线下了,大家谈的是融合的数字化空间,消费者是在数字化打通的空间里,通过不同的渠道和触点跟品牌进行接触的,所以线上线下正在实现融合。
    第二个事情,前段时间我看到一个数据,线下的客流量,包括购物中心里的客流量在经历了几年的下跌后,其实现在呈上涨的趋势。包括有一些线上发展的品牌,像小红书、网易严选,现在都开了线下门店,这也是很有意思的现象,所以线下依旧有独特优势,未来也有巨大的发展空间。
    第三,可以看到,线下的要素成本在急剧上升。
    第四,现在大家都在讲消费升级、下沉市场,总的来说需求是在分离的,有的部分需求在增加,对品质和服务体验的要求越来越高,但也意味着拼多多的群体有他们的消费诉求。横向来看,在座的每一个人,大家的需求都是不一样的,而且同一个人在不同时间点的需求都不一样,跟时间场景的融合也会影响真正的诉求,所以需求在分离,会形成千店千面、千人千面、千时千面的需求状态。
    所以我们怎样从现在就准备好零售化品牌的升级改造,以适应接下来三到五年消费需求的变化,适应消费者对线下购物体验的诉求变化,从而为企业带来增长呢?
    我们自己总结了一个线下消费者进店以后的六大环节。首先是进店,然后在感兴趣的区列进行驻足,包括把东西拿在手里看多少秒,这都是体验的过程,最后才是交易购买。作为零售经营者,我肯定会想,这个人进店以后到底需要什么东西?此时此刻他真正的需求是什么?了解了这样的需求,有的放矢地给他提供他想要的产品,这是零售经营者梦寐以求的事情。
    零售品牌的智能化升级,要从两个核心问题开始。第一点,千时千面消费者的即时消费洞察。第二点,准确及时地提供给消费者产品及信息,促使他本次在店里流量的高效转化。
    我们的解决方案是什么?我们觉得一定要把门店变成智能化的门店。大家现在听得非常多,汽车都变成了智能化自动驾驶的汽车,同样的道理,门店也要变成智能化可以自动驾驶的门店。终点状态是什么?大家可能比较熟悉,像亚马逊的无人超市,这个发展前途我们先不去讨论,但它代表了一种方向,人工成本降的比较低,效率提得更高。所以我们就从两方面去打造了一个人极协同的智能门店,未来的门店里既有人的部分,人在发挥他的优势,包括他的情感、温度,包括人的天赋,但机器也在里面处理机器特别擅长的东西,对大量数据的及时搜集和分析的能力,可以准确无误记录所有数据的能力,以及机器能够在7×24小时的任何时间、任何门店里保持标准的高度统一化服务体验的能力。人有的时候还会心情不好,但机器只要你给它通上电,它永远不会心情不好。
    这个有两方面的价值。一方面,可以通过技术、计算机视觉获取得到,可以沉淀大量的数据资产。数据是21世纪的石油,当你开了一个门店的时候,就像在20世纪边缘的时候,你发现了一块油田一样,这是第一部分的价值,就是数据石油的价值。如果只是拥有了一块油田,把油挖出来,如果不把这个油用起来,那也是没有用的。石油在地球上沉睡和几千年、几万年,那么久的时间都没有价值,等到我们把蒸汽机、火车、汽车发明出来以后,石油的价值才真正爆发出来。
    所以我们还要想一个问题,怎样利用这些实时的数据、鲜活的数据,变成与业务相关联的东西,这才是最主要的问题。
    我们的解决方案是什么?我们从传感器到算法、数据分析、执行系统等等层级架构,来构建一个人机协同的智慧门店里的工作方式,这个比较技术了。
    总的来说,我们是一家做人工智能跟机器人的眼睛的公司,有了眼睛,可以通过眼睛看东西,这个眼睛就相当于每一个门店经营者的千里眼一样,可以实时洞察一切。
    (PPT图示)这是我们给人工智能做的眼睛,在屏幕左方,它是一个跟人一样的眼睛,完全模仿人眼的原理。右边有一个视频,这个视频是机器人看到的世界,可以进行三维重构,分析每一个人的轨迹洞见,定位的精度可以达到5毫米以内,到底离这个货是10公分还是5公分,这些非常精细化的数据都可以了解到。
    我们在店里布置3D摄像头,或者双目摄像头以后,得到的解决是什么?就是把整个门店里所有的信息,关于人的数据,关于商品的数据,关于人跟商品实时互动的数据全部做三维数字化,并且我们可以从里面挖掘出很多的数据。
    第一个,区域的客流。
    第二个,区域逗留动线轨迹,比如从哪个地方到哪个地方去。
    第三个,跟货架商品互动的次数。
    第四个,客流统计分析。

    我们做的第二件事情,就是利用这个新鲜的数据驱动业务。我对智能门店的理解是什么?从未来来讲,它首先就是一个连接点,在这个地方跟消费者做连接,让它变成我的会员,入店级会员一定是未来的趋势。它其实是非常好的营销触点,包括消费者进来,如何说服他进行购买,提高转化率。
    这个视频是我们在北方做的落地点,比如正在做促销,包括跟另外的商品做组合推荐的时候会有什么样的信息,促使消费者购买转化的信息,全部通过实时互动的屏幕,以机器人的方式呈现出来给到消费者,这些都是消费者在购买决策时所需要的信息。
    一个实时互动营销的机器人有三种模式。第一,信息的导览,讲解商品卖点以及特殊的地方;第二,可以做关联推荐,对于提高连带率和客单价非常关键;第三,动态的促销,可以做到千时千面的动态促销,并且保证这种动态促销信息不会被遗漏掉,会永远准确地对每一个人重复,对促销效果有非常好的保证作用。
    同时,在办公室有几百家店的时候,如何用千里眼洞察所有的信息,看看现在店里面的人工跟AI人工的协作方式会是什么样子,我们的AI人工现在表现怎么样。假设一百平米的店里,布置了10台营销机器人,它到底服务了多少人次,服务的总时长是什么样子,包括整个服务人次的趋势,包括他是老用户,还是新用户,还是VIP,这种客群特征是全部可以洞察出来的。不仅是客群,还有商品维度,还有促销内容维度,都可以评估每一个维度的表现情况到底是什么样的,并且可以实时做优化。
    通过机器人员工,或者是虚拟员工跟人工员工一起协作的方式,可以给零售门店带来四大价值。
    第一点,可以降低人力成本。这是毫无疑问的,本来要雇佣五个人,但通过人跟机器的组合,只需要雇佣两三个人。第二点,为消费者构建实体购物新体验。让AI跟消费者在互动的过程中自然而然把消费者进行数字化,就认识了每一个人,并且留存了数据,当他下次来店里的时候,可以有针对性影响转化,包括在门店内部,也可以针对性管理转化。包括采用全链条闭环数字化系统。可以先把数据留存下来,然后进行综合分析,就可以演变出很多新的玩法,以及影响消费者的新方式。
    这是跟阿里巴巴做的案例,应该是在杭州做的。我们用一套营销机器人推荐商品,有一个结果,交付购买转化率提升了35%。以前拿取一个商品,拿起来看,并不代表最后会买它,人家都已经拿起这个商品来看了,说明确实蛮感兴趣的,只是需要一个理由而已,用一个AI,你只需要告诉他一个理由,就可以影响他购买。通过这种方式,可以提高他拿取商品到最终下定决心购买的转化率。其实冲动消费,永远都是两三秒之间就决定了能不能买,在两到三秒之内给一个理由,所以需要刺激这个新的潜在需求。宝洁有一个著名的理论叫“e真理时刻”,消费者在货架前面,只有7秒钟的时间决定到底买不买这个东西,怎么在7秒钟的时间给他一个理由,让他买你的商品,这是很关键的东西。这是第一个案例。
    第二个案例,我们在宝洁做了一套系统,测试不同内容和不同理由如何刺激消费者,看一下对消费者的影响是怎样的。我们用了三种创意,根据是一个人来买的,还是一个家庭客户来购买,这个结果很不一样。当他一个人购买的时候,一个维度是用三种素材,每种素材对转化率的提升是不一样的。当多人模式的时候,对单人模式来讲转化率又会高出另一个水平,这是我们实际在使用过程中测量到的数据,很有意思。
    我们这套系统除了能提供转化率以外,还有数据,可以分析出很多有意思的事情。比如你上市了一个新产品,可能会很关心消费者的反映,可以测量顾客在这个新产品前停留了多长时间。总的来说,我们提供的价值,一方面是通过直接的互动营销机器人提高转化率,我相信大家都非常关心这个直接的价值,但不仅仅是这个价值而已,我们在跟消费者互动的过程中,还沉淀了非常多的数据,这些数据又可以用来做更深层次的分析,做很多其他的业务链条智能化改造并提升效率。
    最后跟大家分享一些我们做过的案例,我们在卖书的地方做了一些案例,包括在零售便利店的一些案例。
    我们公司2016年3月份成立,主要是做机器人的眼睛,并在此基础上构建具有具体业务功能的机器人,主要是做零售行业机器人的一家公司。我们服务了很多大的零售集团,包括百联、京东、新天地、严选、盒马鲜生、苏宁小店等等。基本国内各种评选奖项我们都拿过一遍。
    谢谢大家,今天给大家带来的分享就是这些。