助力后疫情时期我国民营医院加速转型发展，积极贯彻落实国家卫健委“民营医院管理年”活动各项要求，引领广大民营医院转观念、清思路、重行动，主动以“管理年”活动为契机，全面加强内部管理运行机制和专科服务能力建设，不断提升医疗服务质量和整体竞争优势，实现困境中谋发展。
以下为河南大河医疗集团总经理张五成在本次论坛中的精彩发言，由云现场整理。
大会给我这个课题，不是我太擅长讲的，讲一下医院文化，所以今天就班门弄斧，大家多提意见。医院文化是什么？很多人都有不同的说法，一百个人有一百个说法，我觉得医院的文化有一个主体的东西，医疗是医院的主体，医疗的主体还应该是医生，再加上我们护士，我觉得医生的文化就应该是我们医院文化里面的核心部分。所以我今天就想从我们一句名言来说，我们医疗病患三件法宝：语言、药片、手术刀。我就从这三个方面讲一讲能够代表医生文化的，大致应该是这三个方面。
关于语言就是如何把教科书上生涩的语句，变成人文关怀的语言，向患者传递亲人般的温暖，这个主要在于沟通。我觉得这是第一手段。
关于药方的问题，怎么给病人用药。这也是我们这些年医生和公立医院，更多的是公立医院被社会和患者垢病的一个东西就是拿药品回扣，这一点也是我在16年前下海办民营医院的一个原动力。
关于手术的问题。我就从这三个方面大致的展开一下。
一、医者的语言
刚才我们马会长讲，医生不应该趾高气扬很骄傲地从病人面前走过，这是老的照片，一个教会医院的照片，一个院长和一个小患者的相互鞠躬，这也是一个肢体语言，这是副语言的一种。刚才听马会长讲很有感触，本来是不想展开的，这里想说一下，我觉得医生的语言应该有很多种，耳语、心语、眼语、口语，这个我们认为是肢体语言。
白求恩先生的老乡威廉·奥斯勒爵士说过这样一句话“聆听你的病人，他会你诊断，行医是一种艺术，而非交易，是一种使命而非行业，在这个使命当中用心如同用脑”。关于沟通，我们说了语言，我觉得听也是语言的一种，一个良好沟通的开始和取得对方信任，聆听你的人，你聆听对方开始。作为医生首先是会听，人与人之间沟通跟医生一样也是要会听，繁体字的“聽”，我们看左边是耳，要用耳听，上面的立起来就是目，下面是用心停，繁体字造字告诉我们，要有一个良好沟通的开始，一个人要学会倾听。
我们要用耳听、用眼听。我们很多人聆听对话讲话时候，有时候会侧目，身体会往前倾一点，侧着耳朵去听，通过这些肢体动作和面部表情，向对方传递耐心，拉近距离，前倾一下身子，这都是用耳听的一种诠释；用眼听，对方说话的时间，你用慈祥的目光盯着对方，某些时间再点点头，赞许慈祥的目光盯着对方说下去，用和蔼的眼神告诉对方我在认真听。你查房、坐门诊的时候，能够认真听患者讲一讲，说一说，我觉得这也是沟通的语言，也是最良好的沟通语言。
副语言包括肢体语言、面部语言，距离、弯腰、侧耳、握手、触诊，这都是副语言。我有一位院长搞心理科的医生，有一次陪着他查房，查到一个农村劳太太，握住老太太干巴巴黑瘦的手，最后用手摸这个老太太的肚子，老太太当时就哭了，说她跑了三家医院，也没有一个医生愿意摸她的肚子。有时间我们医生与患者做门诊检查的时候，或者查房的时候，副语言和肢体语言更重要。
用心听，通过时间，耐心的给对方时间；通过你的目光、笑容，或者一些动作，能够让对方感受到你的耐心、细心和爱心。
这位是我们一家县级医院刘健的院长，我觉得他的副语言沟通眼神非常好，经常查房时会弯腰，侧着耳朵听一听，握着病人的手，你在听对方说的时候，给对方讲的时候，给对方讲话的时候，如果你能够目不转睛，距今会审的向对方说，而不是左顾右盼，而不是目光冷漠高傲，我觉得眼睛也是会说话的。
口语：
这位是我们临泉全河医院李超院长，拿国务院津贴，国家博士、二级导师，做骨科，每天要看一百多门诊病人，我觉得他的沟通肢体语言，他的棉布表情，很多副语言都是做得非常好的。我觉得在跟病人沟通的时候，有些人讲话，大家能听明白，而且愿意听，通过听，通过让对方听，通过自己和对方沟通，能够取得良好的效果，不管是我们做医生的，还是我们做商务的，还是做管理的，大体是一样的。
我理解有两点最重要：
一是语气，我也经常想，我们医生跟患者沟通时候的语气是什么，最好的就是语速和语音两者结合起来，传递出来的语气。如果这个语速很快，患者不一定能听明白。如果患者能够把握节奏比较好，稍微缓一点，如果你的语音中等声音偏下一点，对方耳朵很好用的情况下，老年人你可以说得声音大一点，这是针对不同对象。这些东西组合起来，就是你的一个良好的语言。过去说良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。你可以让他感受到是善意友好，还是尊重他、不尊重他，这是我们做管理很多院长在这方面都是高手，既然说医院文化，今天也没有什么更好讲的，这还是我个人想更多给大家说的。
二是话术，我们医生给很多老百姓看病的时候，截止到目前还有许多患者不具备医学的知识，如果用白话给患者沟通，也是我平常注意观察一些医生，给患者做良好沟通很有效的方法。什么叫白话？我觉得从十几岁第一次接触到唐诗宋词的时候就喜欢白居易的诗，为什么？因为白居易写完一首诗首先找三五个老太太，念给老太太们听，念到老太太能听懂的时候就觉得这个诗写好了，如果老太太没有文化的人听不懂，这个诗就不对外流传，我们当医生也应该有白居易这种心态。大家都讲半天课了，也困了，我比较喜欢白居易的《琵琶行》，七百八字，是《岳阳楼》的两倍，我还能倒背如流。为什么喜欢？从第一次读他的这些诗都能够读懂，不需要太动脑筋就像讲故事一样能听明白。
琵琶行：浔阳江头夜送客，枫叶荻花秋瑟瑟。主人下马客在船，举酒欲饮无管弦。醉不成欢惨将别，别时茫茫江浸月。
我们做医生也应该这样，把深奥的医学道理通过白话式的沟通、打比方的沟通，能够让患者听明白。有一次一个脑外科医生和重度脑外伤病人讲对冲伤、剪切伤、脑损伤，讲这个的时候，讲了一些东西，他发现这个病人是听不太明白，最后就说我们都知道吃西瓜，就像那个西瓜摔到地上，那个汤了。老百姓不懂得医学语言，但是他一下能够明白是怎么回事。
有一次一个外科医生讲一个癌症，怎么讲都听不明白，就拿一个小黑板，把病理结构一个一个画出来讲清楚，我要给你先一个改造，把这个堵塞的问题解决，然后再放疗，这样一讲病人就能听明白。我觉得打比方，通过我们的语言或者副语言也是非常好的。
我听一个医院体检科的心科医生给病人讲，给人群在讲什么呢？就是讲心脏，他讲这个人的心脏，因为病人问他我为什么做心电图，为什么做心脏彩超，为什么要做心脏CT？他讲的时候，我觉得讲得不一定都对，不是非常科学，但是他讲这个方式一下子让病人听明白了，他就给病人说，你这个心脏，比方说就是你的一套房子，时间长了，做心电图就是看看你的线路有没有破损，有没有短路，就是检查线路的。做心脏超声彩超，就是看看你的这个门是不是门离缝了，能关严吗？窗子是不是跑风，房子是不是时间长跑风了？看这个血管，就像房间里面水管，从水管外面能够看到里面，是不是堵塞了，堵塞到什么程度，但是不是非常准确，100%准确。大概能够排除阴性的问题，如果更确切地讲，就做一个造影，从水管内部再去看一下。他讲了这几个检查心脏的方法，讲完以后，做体检就明白为什么做心电CT检查，为什么做心电图，为什么做心脏超声。我觉得沟通语言用打比方、白话，在目前整个国民医疗水平还不是很高的情况下，还是非常有必要的。
刚才我讲了，在查房的时候，你能够俯下身段，把住病人的手，像这位李院长一样，这都是非常好的。
什么叫心语：上面都做到了，就是心语一部分，同时也要用心。我们不管民营也好公立也好，过去其实大街坊那么多年，都让搞和谐社会，医闹医患纠纷是非常痛苦的，我本人也亲自处理过很多医院的医疗纠纷，我觉得即便是患者，故意要给你做医闹的时候，如果你用心沟通也是有效果的，比沟通无效还是要好得多。大约五六年前，我们遂平县仁安医院做心脏介入，老太太常年都是这个医院病人，还是一个科主任的亲戚，将近90岁，原来抢救过很多次，也放过一次支架，这次又在急诊抢救放了支架，放完后期又出问题，临出院前死掉了。老太太儿子和孙子都还是比较有本事，有能力的，当时我在外面出差，他们这个医院人死掉了闹了两天，不愿意处理，点名让我回去，因为我原来在这个医院当院长，现在狮子大张口。我就从外地赶回来。
赶回来以后，他们有三十多个家属，我说你们可以挑十来个，屋里也坐不下，给我半个小时时间看看病理，听你们讲，讲的时候我说你们看看谁在现场，谁最了解情况，派两个到三个，把情况讲明白，他们讲着我就看着病理，大约让他们讲了半个小时的时间，我问一些情况，它们大致讲的反正是我们来得好好的，现在人死掉了，就讲这个道理。我就问他一句话，你来好好的，人好好的为什么要到医院？病理上写的都是急救，签字告的病危，他说这个对的，但是人来好好的，没死就是好好的。这个我们就不能给他抬杠。
一个90岁老太太一张口，急救要三十万，都发言完以后，一轮一轮说，说完以后大体听明白了，那一天就说，我要认真给他沟通一下，本来不想说那么多，当时主讲儿子是当地一个农业局局长，还有一个儿子在洛阳，也是一个处级干部，两个孙子主讲，一个是当地的大队书记，一个是县里营级干部军官，四个在这儿讲，我开始沟通，就用六个字，我说你们都说了半个多小时，给我6分钟，我就6个字，天理国法人情。
先都不说，先说天理，老太太90岁，从万恶旧社会走过来，抚养五个儿女，都有工作，都让你们能上学，孙子辈都当了营级干部大队书记，老太太对社会对国家是有功，对你们老石家也有功，养了这么多儿女，含辛茹苦的，把你们都养成人，都走出农门，都能有工作，老太太特别不简单，活了九十多岁，吃了那么多苦，从旧社会到新社会到58年，老太太对社会有功，对国家有功，对你们家庭有功，我尊重这个老太太。
能不能这样，我先拿两万块钱安家费，你们农村是入土为安，你们家都有本事，我也尊重你们，你放心脏支架有录像，病理也都有，你们口口声声说给老太太讨公道，什么最公道，再给30万那也是儿孙花的，你们缺这个钱吗？不缺，但是你们把老太太放在冷冰冰冰柜里面，也不走诉讼，这有悖天理，有点伤天理，我给你拿两三万块钱老太太安葬以后，医院也搬不了家，也走不了，还可以继续协商，我们今后再协商，协商不好你们就打官司，都可以，为什么非要把老太太放在冰柜里面，拿死人压活人，作为一个博弈条件，我觉得不应该是你们这个家庭对老太太的尊重。我们都应该尊重这个老太太，她对我们大家有功，对社会有功。今天会场不能全部复盘，我讲得比这个多。
第二个我就讲国法，国法是最大天理也是最大人情，一个老太太站在路中间被撞死赔多少钱，你们找一个律师查一查，急诊情况下我们抢救她，没有抢救过来死亡，我们能不能当主要责任？即便我们有责任，会不会当主要责任？我们即便全责，按照道路交通事故，好人90岁站在路中间，会赔多少钱，60岁增加，60岁以上每一岁增加一年，30年，没了。
第三个讲人情，中国是一个讲人情社会，我们认为没有任何责任情况下，老太太对社会有功，你们也是我们老病人，医生主任夹在中间很难看，我也得给大家面子，给大家人情，差不多的情况下给你几万块钱可以解决问题，但是如果你们张嘴三十万，拿着老太太在这儿要挟，这也是一个法治社会，我们也说不通。
当时讲了也有二十多分钟，我就说你们考虑，我给你们半小时时间，我们再谈。半个小时以后，因为那个谈话间里面有录像，我回到办公室，它们走了，没有再谈，什么都没有再谈，大家就等，不谈就走了，到夜里12点，院长给我打电话，说听到放一挂炮，拉着人走了，回去了。所以我觉得那一晚上沟通很有效。事后又来找，要了五万块钱。
所以我觉得那一天晚上沟通是用心了，认真听，他们听，认真听他们讲，然后通过病理，通过我自己去想一些问题，哪是他们的痛点，我觉得最大痛点两点，拿老太太要挟，老太太都把你们弄到当官，老太太临死，你们还要这样做，所以我觉得用心沟通还是比较有效的。
二、处方
这个我不想展开说。我经常在不少医院里面都有一句标语，在内科里面，带着感情查房，想着病人开处方，我在公立医院有一天中午12：10下班，办公室在四楼，我还是副院长，不是一把手，下到三楼，是一个内科，当时是一个神经内科，楼梯旁坐一个50多岁在这儿哭，我说当时就问怎么了，这个老同志，那一年我才30多岁，我说我也算一个领导，他说我卖了两车玉米，非典那一年，03年10月份，卖了三千多，不到四千块钱，我当时在县医院工作，在你们医院三天没了，我不知道还能从哪儿弄钱，我要救老伴，老伴脑出血，就查查病例处方，那几天用的处方里面，六样药，我觉得只有两样是必须用，治病，有四样都是带提成的。当时看到这个以后，我确实非常难过，对我震动很大。
当时我们县医院医生，我感觉有良知的医生，能给你用一样，没有良知的医生就像这个用四样，他不管老百姓是怎么着来的钱，所以说当时我给院长一把手，药品也是我管得，上来就是能不能把我们这个有提成方子的药停掉，下决心停掉，做很多努力停掉，这个老兄顶补助，找我说，收入下降1/3，周边十几个药房天天拿药排队，那就是我看到在公立医院给医生上了那么多年学，让医生拿一两千块钱，我说的是16年前，这些医生也要养家糊口，体制的问题造成他们必须要拿回扣，药品的回扣，所以没有办法。医生也是人，也要吃饭，也要养家，他已经不是好医生坏医生问题，只要是医生都有，就是有良知无良知，多与少的问题。所以这种情况下促使我下决心出来要搞一个民营医院，哪怕小一点，当时我觉得公立医院我们解决不了问题。16年了，国家开始治理这个问题，我觉得治理也不是说十分科学。
关于药品这个，我觉得也是医生文化，我们做民营医院的，如果说也放任让医生拿提成，而不是表现在工资上，你其他文化做得再好，也不是一个好的有文化的医院。这个处方药品必须是治病的，我在二十多岁参加工作的时候，两个中医做这个门诊，大家都认为杨医生的药比这个高医生高，但是高医生病人就是比洋医生多，大家总结高医生会说话，再一个高医生开便宜药，尤其是沟通，所以他的药大家感觉比较灵。我们有一个医生的，他出去回家探亲，他的学生过去，消化内科是第一大科，都是有胃病，来饱和这个胃酸，走了几天以后，他的病人都给院长说，下边医生不行，开这个药都不知道病。老彭回来一开说好了，下面医生不服气，去看方子，看开的什么药，为什么我们开了不行呢？一看药是一样的，但是吃这个彭专家的药，七几年的时候治病，他的药治病，别人的医生不知道病，这就是对于医生信任情况下，药品也增加效益。
由于时间关系就不展开了。这个也不好说得太细。
三、手术刀的温度
大部分的纠纷都是跟手术有关系，手术刀怎么带有温度？那就是三句话。这是我个人总结的。
慎于术前，精于手中，严于手后。我在我们一个新开医院里面看它的替代方案和术前的东西，这个手术刀要带感情，出纠纷，我也参加处理过很多纠纷，大部分纠纷都跟我们医院，说没有关系是不对的，我觉得70%都是有关系，尤其是手术病人，为什么？要不是术前检查不完备。我们有一个非常好外科医生，很棒，当时刚开展泌尿外科，前期做50例都是请市里专家来做，它们单独做的时候出事了。盲穿，第一例没有专家参与，又退出去，一穿穿坏了，大出血，就这样一个简单病理。第一时间到现场一看就头蒙了，我说你这医生主任技术再好，人品再好都不行。就是不慎重，你们选第一例，选一个肾，另外一个肾已经做掉了，我觉得这个选材不慎，你们为什么不选两个肾，穿坏一个还有一个，最后这个病人死掉。当时病人家人给50万，我给60万，走人吧，没啥说的。
我在一个新开医院眼科，因为门诊上屈光手术，我看一个病理，这是一个小纠纷，是一个脑瘤病人，另一侧眼睛基本上没有视力，我就扒扒教科书禁忌证，一看吓一跳，适应症禁忌证有很多说法，首先年满18岁，一个眼睛有问题，那也是相对禁忌证，包括精神病死。我一看这么多道道，就看我们眼科所有门诊病例，对这些禁忌证不是太重视。我就问屈光医生，你知道这个为什么门诊病例要印身份证吗？答不上来，你看看禁忌证、适应症。年满18周岁，有强烈摘镜需求才可以做，我们那么多医生不知道。我在处理很多纠纷的时候就发现医生对于禁忌证、手术适应症的把握不是太到位。在座都是院长专家，这个不再多说了。
把每一台手术做成精品是要慎重，选材要好，各种检查要完备，关于侵权责任法、医疗纠纷法，都对我们手术有创检查，提出来替代方案，但是我看到很多医院替代方案做得都不好，这一段时间，我在我们集团内推替代方案，一定要把每一个医院手术替代方案研究好。你的首饰首推方案，替代方案，医疗卫生这些条例也好，内部规定也好，核心制度也好，你毕竟是内部的规定。你的效力是没有法律大的。
我们重视内部规定，轻法律，这是打官司十打九输，很多医院一打就输，因为律师代理患者的时候是绕过医师法规，直接就用法律，不打医疗事故鉴定，直接按照人身损害来打。现在侵权责任法，只要没有充分告知，告知不一定全是书面的，那就给我们权利了，你录音、电话录音、录像什么都可以，但是我们不太重视这个，包括公立医院和民营医院。
所以，我个人觉得要做好一台手术，术前的慎重，术后严格管理，术中的技术精炼，组合起来才能充分体现我们对患者生命的尊重，这种尊重就是带有温度的。所以我说手术刀要带有温度。
我觉得时间到了，啰啰嗦嗦不再展开说了，谢谢大家！
