2020全球托幼大会(Global 0-3 Educator Conference) 是由中国玩具和婴童用品协会指导，由托育圈、小德兰爱幼教育、爱多纷、子需榜样妈妈x子需智库、PiklerUSA（美）、ChildSpace（新）、Beginning Well（德）联合主办，邀请全球百位国际国内专家，旨在改善和分享世界各地儿童早期教育的科学理念和方法，推荐优秀的品牌和项目，为孩子、家庭和早期教育工作者传递更高品质的课程、服务、产品和资源。 大会通过线上线下相结合的方式，聚合早幼教托育更领域领军人物及精英，借鉴国际趋势、融合全球差异、引领行业潮流，成为为孩子、家庭和业界提供资讯更新、信息交流、学术升级、项目对接成功落地的托幼产学研生态平台。
以下为2020GEC全球托幼大会上茂楷婴童学苑运营负责人李红阳的精彩演讲实录，由云现场整理。
非常开心有这样一个场合跟大家进行分享。首先讲一下我们原来的分享主题是门店的高效运营，准备PPT的数量大概一百多页，后来我看时间安排30分钟，我删掉大概70页的PPT。
首先做一个简单的品牌介绍，我相信大家对茂楷比较熟悉，我们大概在2016年筹备，2017年成立第一家园区，成立茂楷集团。大家可以看到刚刚李总，包括前面的分享对于托育这个行业的定位也发生很大的变化。原来茂楷是做一个纯托育的机构，但是现在我们也是变成日托+早教服务的一站式的服务。刚刚讲了早托结合的模型，我刚刚学到这一点。目前茂楷在北京、上海、深圳以及各个城市大概有30多家的园区，目前是这样一个布局。
大家知道茂楷在2017年也做了很多的品牌的活动，大家比较了解，比较熟悉的比如说发布行业的白皮书。这个白皮书被我们国家妇女儿童工作委员会转载，也揭开了茂楷参与标准化制定的历程。一是托育机构的服务规范，还有整个托育机构服务评价的指南，这个是为整个托育行业指明了一些方向。茂楷上海的园区，上海跟全国的一些其他的托育机构不太一样，他们是被教委直接管理。上海园区也获得了整个首批的托育资质。在2019年去年这时间茂楷也成立了托育专业委员会，茂楷作为一个秘书处。2017、2018、2018年三年期间茂楷得到了很多的媒体，包括整个行业的一些认同，这是对茂楷品牌大概的介绍。
今天主题分为三个方面，运营体系的标准化，服务流程的规范化，园区实际运营的落地化。我参与到茂楷运营标准的设计和制定，我还是从整个茂楷在园区建立之初，托育体系设计的角度来跟大家分享一下整个托育体系的运营方面的东西。
大家首先看一下做了一个导图，这个在茂楷成立之初就把托育运营的体系做一个标准化的角度来做切入点。在整个标准化的制定过程当中有两条主线，一是我们在标准的设计，刚刚几位老师分享到，其实在全国各个城市我们标准的本地化、区域化的特点有不同特点。这个角度通过自己直营一线经验的总结，包括一些客户的期望值和需求的收集，我们对标准设计考虑很多本地化需求的方面。
二是标准的迭代，从2016-2018年我们发现客户的需求，托育需求，机构设计需求发生很大的变化，我们发现整个变化的体系在不断的迭代。对内部来讲，对运营这一部分三个月一个小的迭代，六个月是一个比较大的迭代，每年会发布一整套的新的运营体系。
标准化做的再好，不能落到门店或者区域是没有用的。我们在培训的这一模块做的比较多的工作茂楷在全国有五个市训的基地，不仅涉及到老师，也包括萌商、投资人、管理、筹备、试运营各个方面的培训，涵概的内容比较多。在培训之后有一整套完善的督导体系，来保障我们整个所有的标准化落地和执行。
当然不管是培训的支持，孤岛的支持，标准的设计，标准的迭代，我们做这个托育，李总讲到这是一门生意，我们追求的是客户的满意度，追求的是利润，我们最终的目标还是以客户的满意度为主。形成最后的一个持续购买，这是整个在搭建运营系统的一个思路。
运营体系的角度，大家涉及到园区的管理，安全、清洁、医疗健康、膳食、筹建支持体系这几个方面做一个简单的介绍。
大家看到茂楷的做法跟别的机构不太一样，这个区别在哪里？我们把园区的运营制度和服务的流程区分开来。大家可以看到整个制度体系，包括安全、营养、卫生、健康、日常管理体系，支撑一个园区正常运营的一个保障。同时，我们把家长参与的部分，还有孩子参与的部分，有一些服务触点的服务作为一个服务流程的SOP存在。
培训体系刚刚已经涉及到，有一些管理的培训或者各个方面的培训。
督导评价体系，茂楷成立之初设计的比较早，督导工具库，评价的工具等设计的比较完善。
我们展示运营制度标准化的过程中做了一些手册，我们呈现的维度和内容是比较丰富的。大家可以看到在园区安全上，膳食营养，医疗健康和清洁卫生，IT支持部分，行政服务部分，每个部分都有一个完整标准化手册存在，而且落到门店当中。
服务流程，大家可以看这个思维导图，如果感兴趣我们可以分享这一部分。这个全服务流程的概念就是首先把自己定位为一个服务的机构，当然在我们原来传统的理解当中，我们的服务可能是一些接和送的环节，加上家庭公寓的环境。对于茂楷来讲，把所有的服务的流程定义为全服务流程，这个是什么概念？从市场端接触茂楷的品牌，一直到园区的到访、签约，第一天的入园，第一个月入园，甚至一毕业在整个生命周期当中每一个触点有标准化服务流程。大家可以看到有大概几个维度，以客户行为为主线，第一次参加我们的市场活动，接触茂楷这个品牌开始。第二条线是针对每一个客户行为我们会有对应标准化的服务标准，这个可以看到。第三个是后台的支持。系统的部分是后台的支持。第四个是可视化的服务，物料等可视和的服务，这几条线呈现服务的流程。
园区的安全，这一部分我们分享两个部分，一是安全小组的建立。相信大家都有这部分的内容，但是我想分享的是第二个部分我们如何把安全小组的工作落实到位。这是茂楷正在执行的巡查的制度。我们是分为不同的角色，有不同的巡查的内容，保健医、主管、行政、安保形成四个维度保证园区的安全工作。保健医不仅在晨检和日常的用餐环节，午睡环节各个方面有一个巡检之外，我们的主管、园长、教学主管还有一些服务主管都要承担起巡检的责任，包括行政安保再次层层叠加。
这是我们接送的安全系统，大家知道在托育机构当中大家对于孩子的接送安全也是比较注重的，所以在这一部分我们在使用自己的系统当中，对接送的安全也是比较注重的。大家可以看到有接送人的注册，签到环节，签退，包括中间一些特殊的情况的规定，我们在系统当中都可以实现这些功能。
园区的医疗保健。这个是涉及到保健医的部分，相信大家熟悉，就不做过多的介绍。检查这一部分大家相信在疫情期间对健康的重要性，入园不仅对孩子有一个体检的要求，对工作人员也有健康的要求。包括我们会定期做健康的检查，在医疗保健当中体现出来的。这个是我们日常查体的一个流程图，其实在医疗保健的每一个部分都会有对应的一个流程的展示，大家可以了解一下。
园区清洁系统，这是在实际店面运营当中，我们园区的清洁师承担了园区很重要的一个环境清洁的工作。但是我们发现很多清洁师有的是办公室的很多工作的经验，包括家庭的工作经验，而不具备我们托育机构的工作的经验。我们针对我们的清洁师，保洁人员制定像孩子们的一日流程，每个时间段如何工作，有哪些内容也做了标准化的内容。包括托育机构对清洁部分的区分。
消毒的方式方法，这一部分也做了一些标准化。我们在实际运营当中很多老师没有办法区分不同的物品，或者不同的区域我们如何消毒，如何做清洁，所以我们针对这个部分也做了标准化。
膳食营养，茂楷的做法是总部有一个膳食营养团队。我们园区保健俭承担起园区的膳食营养的工作，下面有厨师、面点师，行政教务来采购，老师承担分餐的工作。清洁师包括后续食材的处理，这样一个团队负责孩子的膳食。总部的营养师会做一系列的培训，当然每个城市，每个园区的膳食食谱会做审核，保健俭呈现各个区域，各个园区的一些食谱，我们采用的食谱是代量食谱。厨师是负责整个食谱的呈现。
我们茂楷呈现两餐两点，通过系统呈现出来，通过人工计算是非常难的，所以我们通过膳食营养的系统来呈现这一部分。不光是可以做食谱，有一些孩子有过敏源比较多，在过敏源不断变化过程多种，我们不断的调整这个食谱，包括各个城市，各个区域他们对于食材的需求不一样，南方和北方，包括各个城市，这个食材不一样，根据区域来做调整，通过这个系统来做调整，就比较容易一些。
包括我们在后期会呈现出来我们的小朋友在园区生活一个月或者两个月之后，一个季度之后，他会整个呈现一个营养的报表，来证明这个孩子在园区生活这一段时间各个体质，包括营养摄取的变化，会做一个数字报表呈现出来。
关于膳食的安全，大家可以看到这个流程图，参与人员有营养师，保健医、厨师、老师、行政教务，保洁师，对于每个流程安全的管控做了一个详细的设计和制定，每一部分都会做详细的考核和一些留痕的记录，保证整个膳食的安全。
这是去年参加中国营养协会，妇幼营养协会组织的膳食营养大赛，0-3岁托育部分，茂楷团队取得特等奖，包括整个公司是取得了一等奖，都是第一名。证明整个茂楷在膳食营养部分还是比较专业的。
谈到IT系统，整个托育的工作是靠系统呈现。茂楷在整个CRM系统基础上给大家分享的是更多是在客户服务这一部分，大家可以看到我们在实现我们自己内部的系统管理的基础上，数据的基础上，我们对外，请假、预约，临时的接送，出入园记录，包括家长关注的我的预付款使用的情况，都可以在系统当中呈现出来。包括刚刚我们看到的一些出入园日常的记录，包括一些视频和照片，通过我们的系统来呈现，外化为我们APP或者小程序呈现出来。大家在做茂楷的时候，我们的孩子在第一周，第一个月分离焦虑期的时候，家长注重的是信息的共享，通过小程序、APP把这一部分呈现出来，缓解家长的分离焦虑，这是整个系统的呈现。刚刚讲到的膳食的食谱，包括一些课程都可以在系统当中呈现出来。
筹建体系支持，包括自己做托育机构很多合伙人，加盟商在整个托育机构的建设过程当中比较发愁的一点。茂楷在我们经过三个阶段，一是做纯托育，二是托育不应该做在商场或者写字楼，应该去社区，后来发展成托育+社区，更要加早教的模式，早托结合的模式，整个筹建部分的模型是打磨三年多，已经比较成熟了。这种全方位的支持体系可以看到有人力部分，服务部分，包括一些工程部分，还有一些经营部分的，是全套的体系可以提供给大家。
这里是建店的支持，这是简单的流程图，这是我们每个盟商或者合伙人加入之后告诉他标准化建店的流程，因为迭代出一个90天的倒计时，从0-1的过程用90恩天如何实现，整个建店包括人员的搭建，实训的部分，同步进行如何进行。我们很多合伙人或者投资人在建立自己的托育机构的时候容易犯的错误，建店的同时其他事情不做了，通过这一个图大家可以看到在建店过程中很多事项仆役同步进行，不是在做工程，招聘就停止了，或者我营销就停止了，或者实训不做，不是这样的，需要把各个业务线和各个元素融合在一起的规划系统，茂楷在这一部分已经呈现出来，可以给到我们合伙人还有自己一个清晰的目标，在每个阶段做什么样的事情，都会有一个清晰的指标。
在后期支持的过程当中，我们的督导体系非常重要。大家可以看到不仅是在我们常见的教学实训，在我们的市场营销、运营、服务、人力各个方面的支持是把它融合在一起，就在茂楷总部会有一个督导团队，它其实涵概的不仅是招商的人，筹建的人，也包含了一些教学、P2P营销方面的，还有一些人力方面的人，大家融合成一个督导团队来支撑我们的门店在管理方面、教学方面、运营方面、服务方面的工作能够顺利开展。
最后给大家展示一下茂楷的园区，大家可以看到是把全国一些园区的照片放上去，大家可以看一下。大家可以用午餐了，有什么需要交流的，我们可以私下再联系。
谢谢！
